“No basta que la mujer del César sea honesta, además debe parecerlo”. Con más de dos mil años, esta frase atribuida a Julio César encierra también hoy las claves de la reputación corporativa y hacia dónde deben ir encaminados los esfuerzos mercadotécnicos de marca.

Marketing o mercadotecnia, a veces mercadología e incluso mercadeo, son términos que sirven para describir la actividad, prácticas, procesos y recursos generados en una relación de intercambio (comercial o no) entre entidad(es), individuo(s) y/o sociedad. En el caso que nos ocupa, entendemos el marketing como todas las prácticas destinadas a generar demanda de bienes y/o servicios, con fines eminentemente lucrativos.

Por su parte, la reputación de una marca, servicio o producto está formada por los valores que se le atribuyen: es la suma de las opiniones de consumidores, clientes y/o conocedores de la marca. La reputación online sería, por extensión, el reflejo de dichas opiniones en Internet. Independientemente del entorno, online / offline, la reputación se trata del arma más poderosa a la hora de “vender” un producto o servicio. Porque no es suficiente con que “sea bueno”: a lo largo de todo el proceso de compra “debe parecerlo”. Sólo si los consumidores opinan que el producto o servicio es bueno, tendrá éxito.

La reputación de marca escapa, sin embargo, al control de la marca en el sentido que no es “fabricada” en exclusiva por la misma, sino que que se construye eminentemente a partir de la acción y opiniones de terceros. No obstante, el uso adecuado de prácticas mercadotécnicas permite generar corrientes favorables entre el público objetivo que influyen en la percepción positiva de la marca y, en última instancia, en las ventas. ¿Cuáles son esas prácticas? ¿en qué consiste el marketing de reputación?

De la participación en el debate online de #MarketerosNocturnos extraje las conclusiones a modo de decálogo que expongo a continuación y que también fueron publicadas como resumen de la sesión #MktReputación del 27 de noviembre de 2013.

 

Infografía del marketing de reputación

 

DECÁLOGO DEL MARKETING DE REPUTACIÓN

(o las 10 C de la mercadotecnia de reputación)

C de comunicación: ¡Comunica mucho y bien!

El marketing de contenidos no crea la marca de forma directa, sino lo que se dice de ella: la escucha al consumidor y la interacción son clave. Foros, redes sociales, (micro) blogs… acude allí donde esté tu público y participa.

C de creatividad: ¡Sé creativo, reinventa tu  marca!

Las fórmulas del pasado para captar y fidelizar clientes ya no sirven, los consumidores son más exigentes. Para que las marcas mantengan su reputación a lo largo del tiempo deben reinventarse permanentemente, buscar nuevas ideas para mantener la fidelización.

C de constancia: Planifica, organiza, trabaja… ¡y no bajes la guardia!

Porque conseguir una reputación positiva requiere mucho tiempo (¡años!) de trabajo y esfuerzo, y perderla es cuestión de segundos ¡No bajes la guardia, sé constante!

C de cambio: ¡Adáptate rápido a los cambios!

El marketing de reputación debe ser flexible, tener una alta capacidad de reacción y de adaptación a las nuevas situaciones. No vivimos en la era del “mass media”, sino en el cambiante “social media”.

C de cliente, de consumidor: ¡Personaliza tu actividad!

La reputación es la suma de las opiniones de cada individuo, consumidor o no de la marca. Identifica y habla a tu comunidad pero no olvides que detrás hay personas con características y comportamientos únicos. ¡Apuesta por personalizar la experiencia de marca!

C de comunidad: ¡Cuida tu comunidad!

No olvides que la reputación no está bajo el control de un individuo o marca, la construye el medio, la comunidad, “los otros”. Identifica los valores compartidos con tu comunidad, tu cultura de empresa, fomenta el intercambio y la experiencia de marca.

C de credibilidad, de confianza: ¡No mientas!

Sé coherente, desarrolla acciones y comunica acordes a tu identidad y ¡no mientas! El marketing de contenidos también tiene mucho que ver con lo que prometes y cumples, con la cercanía a tu comunidad, al consumidor.

¡Y recuerda! La ética y los valores son grandes aliados del marketing para construir una buena reputación, cuando responden a quienes somos en realidad.

C de calidad: ¡Asegura la calidad de tus productos y servicios!

No nos engañemos: si el producto y el servicio no son de calidad, de nada servirán las acciones de marketing para lograr una reputación favorable. La realidad pesará sobre todas las acciones de marketing y comunicación.

C de capacitación: ¡Sitúa la profesionalidad en el centro de la acción!

La reputación no se construye sólo con buenas intenciones: se necesitan de profesionales, con experiencia y formación, que además estén enamorados de la marca. El Marketing de Reputación es el mejor medio para la retención, satisfacción y fidelización del público ¡ lo lograrás si cuentas con auténticos profesionales de la comunicación!

C de control:  ¡Monitoriza la reputación!

Incluye en tu plan de marketing herramientas y/o mecanismos de monitorización y análisis.  ¡Es fundamental para prevenir situaciones de crisis y poder reaccionar a tiempo cuando lleguen!

 

*Nota del editor: la primera versión y artículo orginal de esta entrada fue publicado por Bárbara Fernández, alias @bafega, en el blog de Marketeros Nocturnos el 28 de noviembre de 2013.

Responder
Tu dirección de e-mail no se publicará
  • ( will not be published )